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哈佛商业评论:持续关联的时代

更新时间:2019-10-08

  由于新技术能够实现频繁而低摩擦的定制式数字交互,如今各公司正在与客户建立更加紧密的联系。各公司不必再坐等客户上门便可先行解决其需求。这对于公司和客户来讲都是双赢:通过“关联策略”,客户体验得以显著改善,同时公司得以提高运营效率并降低成本。

  迪士尼推出的魔术乐团手环,采用先进的射频识别技术,能够替代钱包、纸质门票和酒店房间钥匙,为客户带来超值体验。同样,麦格劳希尔教育公司目前不仅销售教科书,还向客户提供定制化学习体验。当学生使用该公司的电子文本阅读和完成作业时,数字技术会跟踪他们的学习进度,德勤与金固股份汽车超人联合发布《201。并将数据提供给他们的老师。耐克公司也加入到这种与客户“持续关联”的竞争行列中。现在它可以通过自己的电子健康系统,每天与客户保持联系,这一系统包括在鞋内嵌入芯片、分析健身结果以及在社交网络上向客户提供健身建议和支持等,这种新的经营模式使得得以从运动装备制造商转变为健康、健身和指导服务的供应商。

  显而易见,、麦格劳希尔和公司正使用这种持续关联策略保持自身竞争优势。同时还有很多公司也正在采取措施,通过收集和分析大数据来制定本公司的持续关联策略。这虽是好事,但面对如此多的数据,管理者该如何系统地思考下一步做什么?另外,使用所有新信息以更好地与客户保持联系的最佳方法又是什么?

  最新一期《哈佛商业评论》杂志公布了近期相关研究成果,并指出与客户建立持续关联的四种有效策略。每种策略都超越了传统与客户交互的模式,并代表一种全新的商业模式。该杂志分别称之为回应需求、精心筹划产品和服务、指导行为和自动执行。这四种策略的创新之处不在于相关技术,而在于公司与客户达成持续关联的方式。

  回应需求策略涉及为客户提供其渴求的服务和产品,并尽可能快速而无缝地满足其需求:包括快速交付、摩擦最小化、灵活性和精确执行。而精心筹划产品和服务策略,可以使公司在与客户建立联系的早期阶段,便能积极帮助客户,如果这一策略执行得当,不仅能够满足客户需求,还可以为公司带来效率优势。

  以上两种策略均要求客户及时确定自身需求,但客户并不总是擅长确定自己的需求。那么,指导行为策略便通过主动提醒客户来鼓励他们确定自身需求。以上三种策略均需要客户参与,但最后一种策略——自动执行,则能够让公司在了解客户需求之前就可满足其需求。

  总之,商家坐等客户购买产品和服务的时代已然结束。企业若想在未来数年实现可持续性竞争优势,现在有必要着手制定与客户建立持续关联的策略。

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